Quando un cameriere ti fa inka**are: PNL e bisogni

24 November, 2011

pnl-sicurezza-e-importanza1Rieccomi! Eh sì, questo periodino è stato intenso. Dall’ultimo articolo, oltre ad aver concluso il tour britannico di corsi di PNL (Programmazione Neuro Linguistica) e NHR (Neuro Hypnotic Repatterning) insieme a Richard Bandler e John La Valle, sono praticamente stato sempre in aula con medici, infermieri e operatori sanitari dell’ospedale e del pronto soccorso.

Ho notato che spessissimo i luoghi di emergenza (ospedale e pronto soccorso in primis) sono teatro di conflitti tra le persone. Lunedì scorso ho scritto sul nostro blog ekis sport coaching un articolo intitolato i 5 passi per risolvere i conflitti in un team, e qui con te oggi vorrei aggiungere un ulteriore punto di vista.

In questi corsi per operatori sanitari mi sento spesso ripetere: “ci sono alcune persone con cui non puoi comunicare… puoi essere bravo quanto vuoi e spiegare tutto meravigliosamente, ma queste non ti lasciano neppure parlare e ti inveiscono contro!”

Partiamo da un concetto: è probabilmente vero, alcune persone non ne hanno colpa… non ci arrivano! Ma il più delle volte si tratta secondo me di qualcos’altro.

Ho notato che spesso, quando una persona ha una reazione spropositata (urla, scalpita, si attapira, si comporta in modo illogico, ecc.), è perché viene a mancare in quel momento la soddisfazione di due bisogni umani fondamentali: l’importanza e la sicurezza.

Iniziamo con un esempio banale: ti è mai capitato di vedere al ristorante qualcuno spazientirsi, arrabbiarsi o addirittura fare scenate al cameriere? Magari è successo proprio a te! Perché è accaduto? Pensaci. Probabilmente la risposta sarà “mi ha fatto aspettare troppo”, “mi ha portato 4 ordinazioni sbagliate”, “continuava ad essere sgarbato”, ecc.

Cosa hanno in comune queste risposte? In definitiva, il cameriere in questione non ha soddisfatto il bisogno d’importanza del cliente, non lo ha fatto sentire speciale e curato… ed ecco che questo può generare una reazione spropositata (anche se onestamente non ritengo mai una buona idea sbraitare al cameriere… ricordati che ha il tuo cibo in mano anche quando non lo vedi… e potrebbe fare delle “aggiuntine” poco gradite! A buon intenditor… :-) ).

Cambiamo esempio. Pensa ad una persona che al pronto soccorso inizia a urlare e ad adirarsi come un forsennato: perché lo sta facendo? Beh, forse dopo 3 ore che sta aspettando e magari non è ancora stato visitato dal medico può sentirsi poco importante (soprattutto se alcuni infermieri se ne escono con uno splendido “il suo caso è meno grave quindi può aspettare”) oppure può semplicemente avere paura che più passa il tempo più la situazione peggiori… e dopo magari non è più recuperabile (“be’ con quello che si sente in giro non è un’opzione da scartare”). Nel secondo caso è il bisogno di sicurezza che viene a mancare.

Oppure potrebbe capitare nello sport: ad esempio un atleta che risponde in modo sgarbato ai compagni o all’allenatore quando gli fanno notare un comportamento improduttivo o un’azione sbagliata.

In tutti questi casi può essere che semplicemente ci sia da soddisfare uno (o entrambi) di questi bisogni. Quando una persona ha una reazione spropositata ad una particolare situazione, mi chiedo sempre: cosa lo spinge a comportarsi così? Cosa gli potrebbe servire per fargli modificare questo atteggiamento?

Spesso e volentieri trovo la risposta nell’importanza o nella sicurezza e, a quel punto, non faccio altro che iniziare a soddisfare questi bisogni mentre sto parlando.

“Dal momento che sei una persona fondamentale per la squadra…”, “stia tranquillo, la situazione è sotto controllo…”, “mi dispiace che la stiamo facendo aspettare da 3 ore, purtroppo ci sono tantissime emergenze oggi… se nel frattempo avesse bisogno di qualcosa mi chiami tranquillamente…”.
Questi sono solo alcuni esempi di come cominciare un discorso e iniziare a dare importanza e sicurezza alle persone e la parte fondamentale è che tu creda veramente a ciò che stai dicendo

È evidente che non tutto si risolve con un incipit di questo tipo, ma è un buon inizio e soprattutto un ottimo modo di pensare all’altra persona invece di criticarla e pensare “tanto non si può comunicare con lei!”.

Anche in questo serve allenamento, perciò buon lavoro e fammi sapere come va!

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| Commenti (10)



10 Commenti per: “Quando un cameriere ti fa inka**are: PNL e bisogni”



  1. Quando un cameriere ti fa inka**are: PNL e bisogni | Coaching per te

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  2. Roberto

    Ciao Alle, essendo stato, come credo tanti di noi, sia cliente che fornitore di servizi condivido quello che hai affermato, e mi sento di aggiungere che oltre a credere a quello che dici è bene che tu sia anche in grado di consegnare quello che prometti. Esistono persone che sono convinte che essere suadenti e pieni di promesse sia sufficiente a risolvere la questione, in realtà la loro intenzione è spostare il problema, in altro luogo o tempo, anziché risolverlo.
    Un abbraccio
    Roberto

  3. Alle

    Ciao Roberto,

    condivido al 100% e sottoscrivo! Grazie x la puntualizzazione :-)
    Alle

  4. Francesca

    Ciao Alle!
    Grazie per aver scritto queste parole….
    Dalla mia esperienza nel mondo sanitario condivido assolutamente con te:
    le persone hanno bisogno di sicurezza perchè in quel momento hanno paura!!
    Purtroppo a volte noi operatori sanitari ce ne dimentichiamo perchè per noi è routine.
    Una cosa che mi dico spesso è questa:
    noi abbiamo scelto di curare i pazienti, loro non hanno potuto sceglierci!
    Abbraccione!!!
    Francy

  5. leonardo

    Grazie, sei sempre una fonte di spunti preziosi…
    Leonardo

  6. Alle

    Ciao Francy,
    grazie a te per il tuo commento dall’interno del mondo sanitario :-)
    Un bacione

    Grazie Leonardo :-)

  7. daniele

    ciao sono daniele e faccio anche il cameriere queste sono situazioni che per fortuna non ho vissuto spesso ma in alcune giornate particolari possono succedere.
    Molte volte la reazione spropositata la si ha quando non si è riusciti a mantenere la promessa fatta al cliente tipo qualità del cibo e tempi di consegna ma per fortuna se c’è una cosa che ho imparato senza p.n.l. è che se escludiamo la morte a tutto si può porre un rimedio e sopratutto con le persone fatto un errore o presunto tale si può sempre recuperare poi sta alla persone scegliere se ne è capace cosa salvare dell’esperienza magari nonostante la gaffe poi il locale (quindi il cameriere)ha recuperato oppure se ne va pensando peste e corna questa è una sua libera scelta l’importante è che io in quella situazione ho dato il massimo di quello che conosco .
    Bye

  8. Alessandro Mora

    Ciao Daniele,

    certamente, una persona può sempre impegnarsi per recuperare per fortuna… il più è che se ne renda conto e che ne abbia voglia.
    E io sono decisamente sostenitore del recupero :-) E tante volte basta un sincero “mi dispiace” e tutto finisce lì.
    Bye

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