Voglio fare un corso di pnl al Servizio Clienti SKY

25 January, 2011

pnl-ekis-servizio-clienti1Il Servizio Clienti… che bel concetto! Un servizio appositamente studiato per rispondere ai tuoi dubbi, risolvere i problemi e aiutarti a ottenere il meglio dal tuo fornitore… o almeno dovrebbe essere così!

Purtroppo non lo è nel caso di Sky! O almeno non lo è stato oggi!
Due operatrici su due con cui ho parlato sembravano lobotomizzate: stesse risposte automatiche, stessa modalità impassibile, nessun interesse per come mi potessi sentire in quel momento.

Spero che Sky non insegni loro a rispodere in quel modo… altrimenti avrei un fornitore da suggerire per la formazione :-)

Infatti, ciò che mi ricordo di quell’esperienza è la bruttissima sensazione che non mi stessero ascoltando e che volessero riagganciare il prima possibile. E se il loro lavoro è “comunicare” e fornire un servizio di qualità al cliente… beh, c’è un problema!

Ecco quindi che ho pensato di scrivere un articolo con un paio di spunti che non vogliono provenire da un comunicatore esperto di pnl, ma da un cliente infastidito. Il famoso feedback che tutti richiedono: eccolo qui, pronto e servito!

Mi sono chiesto: cosa avrei voluto in questa situazione?

1) Innanzitutto, in ogni lavoro che ha un contatto con il pubblico (anche solo telefonico), devi sorridere. Al cliente non importa se hai avuto una giornata difficile, se il partner ti ha lasciato, se il capo ti ha appena cazziato… al cliente importa solo di sé e vuole risolvere velocemente il suo problema: non vuole percepire i tuoi (e ne ha pienamente il diritto).

Il sorriso si sente anche dall’altra parte della cornetta, anche se non si vede con gli occhi: comunica apertura, disponibilità, ascolto. Sorridi :-)

2) Fai sentire il cliente importante e rispettato.
Ti racconto una parte della telefonata: quando ho detto alla signorina “il vostro uomo del punto vendita mi ha detto di fare questa procedura…”, il genio della comunicazione mi ha risposto “quello non è un uomo Sky, è solo un promoter e il suo lavoro è quello di chiudere i contratti. Fantastico: ora, non solo sono infastidito, mi sento anche fregato!!! Di bene in meglio!

Ecco, io mi domando: che risposta è? Pensa prima di parlare (è vero, per pensare devi avere un cervello funzionante e almeno due neuroni che fanno sinapsi…).
Se hai un cliente infastidito cosa ti viene in mente? Calmarlo o farlo arrabbiare di più?

Cosa avrei voluto? Una risposta tipo questa:

Capisco il suo fastidio e mi dispiace per la situazione che si è creata. Probabilmente il promoter che l’ha seguita non era aggiornato sulle ultime procedure che, tra l’altro, trova scritte sul contratto che ha firmato… ma faccia una cosa: ce lo rimandi subito con la nuova procedura così aggiustiamo tutto senza che lei perda altro tempo e soldi.

Sono così difficili da usare questi tre concetti? Capisco il suo fastidio… ossia anche io, probabilmente, al suo posto sarei arrabbiata! Non cambia la situazione, ma almeno mi fa sentire rispettato e compreso.

E mi dispiace per la situazione che si è creata: lo so, la stupidata l’ho fatta io, non ho letto il contratto e mi sono fidato della parola di un promoter senza controllare… :-) ma puoi dimostrarmi un po’ di empatia e comprensione: è così complesso????

Infine faccia una cosa: un’azione specifica che mi permetta di uscire da quella situazione e muovermi da un’altra parte.

La situazione oggettiva non sarebbe cambiata: avevo sbagliato e ci avrei rimesso qualche soldino… ma emozionalmente sarebbe stata una condizione completamente differente.

Pare che un cliente soddisfatto dica a 3 persone di come l’hanno trattato bene in quel negozio o in quella azienda, mentre un cliente insoddisfatto dice a 9 persone quanto si è trovato male… beh se quel cliente insoddisfatto ha pure un blog… non è stata una gran mossa! :-)

Ricorda: fai sentire sempre il tuo cliente importante e rispettato e… sorridi :-) Ti assicuro che starai meglio anche tu e le tue relazioni avranno una qualità sempre migliore.

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13 Commenti per: “Voglio fare un corso di pnl al Servizio Clienti SKY”



  1. Francesco

    La cosa bella in tutto questo è come una persona riesca a usare una esperienza “fastidiosa” come spunto per un ottimo articolo! :)
    Bravo Alle, oltretutto fa bene questo tipo di “pubblicità” a certe aziende, e ti auguro che lo leggano 3 milioni di persone, così magari qualcuno “che conta” avrà finalmente la motivazione giusta per spiegare ai propri dipendenti quanto è importante COMUNICARE BENE!

    PS: ti è andata bene, dai… hai mai provato con i call center delle Poste? :)

  2. Tweets that mention Pnl Ekis » Blog Archive » Voglio fare un corso di pnl al Servizio Clienti SKY - Alessandro Mora -- Topsy.com

    […] This post was mentioned on Twitter by Sabrina Spina, Alessandro Mora. Alessandro Mora said: Ma un Servizio Clienti non dovrebbe essere un servizio ai clienti? http://bit.ly/dUB0P3 […]

  3. Giò

    Bell’articolo , Alle ! :-)

    Sai che faccio io in questi casi ? ( e ce ne sono parecchi !!! )
    Uso il mio tono più gentile e , scusandomi , dico ” : porti pazienza , non ho capito … sa , per lei è una cosa automatica , ma io francamente non ci capisco nulla , quindi dovrebbe essere così gentile da rispiegarmelo … ”
    Dall’altra parte del ricevitore un momento di imbarazzato e assoluto silenzio … e poi tutto si trasforma !!!

    Mi piace un sacco !!! :-)))))))))

    ogni volta sperimento dei sentimenti che vanno dal divertito , al contento , al grato e ,perchè no , sono contenta di aver dato il mio contributo , visto che la telefonata finisce sempre in modo molto educato e socievole … :-)

    P.S. : vogliamo parlare invece di FASTWEB ??? … o pseudo/fastweb ??? 😉
    un abbraccio

    Gio

  4. Tony

    Perfettamente d’ accordo, e per questo dico…viva i blog !
    Mi voglio sfogare e aggiungo, senza scendere nei particolari, di come sono stato trattato a pesci in faccia da Tele2(caso simile a questo di Alle) e ultimamente dalla SNAI, che ha deciso di non volermi restituire soldi miei. Viva la serietà..

    Tony

  5. matteo

    …come ti capisco… mi è capitata la stessa cosa con FASTWEB! il promoter mi ha proposto un contratto con particolari promozioni, tra le quali il non dover pagare le spese di allacciamento! alla prima bolletta c’era un recupero spese di allacciamento di 30 euro! chiamo e mi dicono che le spese sono di 120 euro ma visto che sono “buoni” mi dilazionano il pagamento in 4 bollette!!! “stika! il venditore fastweb mi ha detto esplicitamente che non dovuto pagare l’allaciamento” risponde l’operatore con tono secco:”sono venditori esterni, dicono quello che vogliono, sta a lei leggere il contratto prima di firmarlo”
    ok, patacca io, disonesto il venditore ma esageratamente “privi di professionalita, cortesia, intelligenza, serietà, ecc.. chi mette a proprio servizio dei lestofanti… detto questo, finito l’anno torno ad alice di telecom” che non sono meglio ma almeno per un anno strappero la promozione …insomma, il pressapochismo vince nelle grosse aziende…

  6. matteo

    …dimenticavo! sky l’ho disdetto per stessi motivi! decoder in comodato d’uso dicevano ed invece me l’hanno fatto pagare! sky cinema + mondo a 30 euro al mese, poi diventati 50 da subito???? facciamo che per quanto guardo la tv io posso anche farne a meno!!!

  7. matteo

    … quindi, visto che risparmiano sull’onestà e sulla professionalità potrebbero investire su un servizio clienti che, come dici tu, potrebbe dimezzare l’inkazzo dell’utente e nel contempo dimezzare le perdite di fatturato causato da chi come me preferisce fare a meno piuttosto che lottare contro i mulini a vento! (3 messaggi per richiamare il mio sdegno… adesso devo andare su un altro blog, magari che parli di meditazione per sbollirmi!!! bravo alle… bel lavoro… mi devi una seduta di coaching individuale!) 😉

  8. NICOLETTA

    ti dico solo che
    1) HO DISDETTO SKY oltre un anno fa con una certa fatica, e sono decisamente piu’ felice, e
    2) ogni volta che mi chiamano (perché ancora chiamano!!!) per proporre qualche offerta la prima volta ringrazio educatamente, magari anche la seconda, alla terza comincio a innervosirmi e gli dico “segnatevi da qualche parte che é la terza volta che vi dico di NO!!!” alla quarta uso la mia tattica segreta: buongiorno la chiamo da SKY, parlo con la signora XY? risposta: la ringrazio tanto ma non sono interessata! e prima che la centralinista riesca a prendere fiato per dire qualcos’altro, io chiudo la comunicazione! Efficacissimo anche con Telecom e altri disturbatori telefonici…… e lascia una certa soddisfazione:-)

    Questo ottengono, con i loro metodi!!!
    No, Alle, non glielo fare, il corso di comunicazione, ti prego! Non potrei piu’ usare la tecnica segreta e divertirmi gratis!!!! Come dici? Il corso dovrei farlo io???? OPSSSSSSS :-DDDDDD

  9. Gennaro Romagnoli

    Ciao Livio,

    ho avuto la tua stessa identica impressione la prima
    volta che ho chiamato il servizio clienti Sky.
    Credo proprio che i tuoi consigli ed un buon corso
    di Pnl possano migliorare “qualcosina” 😉

    Complimenti per
    il post

  10. Alle

    Ciao Gennaro,

    Livio ringrazia x i complimenti all’articolo che non ha mai scritto :-) hihihi

  11. Roberto Pesce

    Bell’articolo Alle!

    Come sai, dopo tanti anni che faccio vendita e affiancamento di venditori di reti aziendali ancora non riesco a capacitarmi di quanto scarsi siano sia i commerciali che gli addetti al customer care di una quantità spropositata di aziende importanti !!!

    E l’altra cosa incomprensibile è come le aziende e i loro manager non comprendano come abbia poco senso investire somme smodate in marketing e pubblicità per poi disperdere l’impatto generato sul mercato perdendosi in un bicchier d’acqua come quello che hai descritto così efficacemente … bah …

    Che vuoi farci, porta pazienza … quantomeno però con Sky si riesce a gustarsi un pò di sport in maniera divertente e ben raccontata!!!

    Saludos, Fish

  12. matteo

    ho visto e ho letto tutti i vostri commenti a partire dall articolo iniziale.beh darei raggione a maggior parte dei vostri commenti e lo dico sull serio.mi presento-faccio parte dell servizio clienti sky da quasi 2 anni.e vero che su una chiamata periodo medio di 6 min noi dobbiamo dare risposta alle vostre domande e rispondere con massima gentilezza nei vostri confronti come e giusto in una relazione col publicco. a 99 % di noi CSI ( CUSTOMER SATTISFACTION INTERVIEW ) importa e una buona comunicazione col il cliente porta a una bella giornata al lavoro.Ma cosa succede e perche 3 o 4 chiamate ne arco di una giornata vanno male.perche un abbonato apenna rispondi ti dice ,SENTI QUA HO UN GRANDE PROBLEMA CON SKY E DOVETE IMMEDIATAMENTE RISOLVERMI QUESTO PROBLEMA NON E COLPA MIA -nell fra tempo non ti ha neanche salutato e fornirti il suo codice cliente,poi dopo un lungo sfogo di alcuni minuti ti dice non ce lo con te ,pero nell fratempo piu di 75 % attacano giu e ti fanno sentire che caduta la linea.Poi abbiamo l`atro caso dove maggior parte vogliono riccordarti che son maresciali oppure avocati una cosa che personalmente non mi interessa propio perche per noi sonno tutti uguali,sia quello che paga 19 euro sia quello tutto sky 71 euro.una buona entrata nella chiamata con un discorso gentile vi assiguro che l`operatore piu cattivo avra l`iniziativa e humanita di darvi risposte e risolvervi il problema,sara disposto a dirgli la verita e non darvi delle risposte errate solo per salutarvi,dipende tutto dall buona volonta comunicativa, e una comunicazione telefonica dove voi ditte PALERMO e noi scriviamo SALERNO,percio riccapitolando 99 % di noi siamo disposti a dare le risposte ed passare una bella giornata al lavoro che facciamo tutti giorni,e molto bello farti sentire da tanta gente che ti ringrazia tutti gironi cio ci porta davanti e col passione..

  13. Alessandro Mora

    Ciao Matteo,

    innanzitutto ti ringrazio per il tuo intervento. Da quello che scrivi non ho dubbi che tu sia uno di quegli operatori con cui non mi metterei mai a discutere perchè è sinceramente interessato a fare bene il proprio lavoro e a darmi una mano se possibile… e dall’altra parte io sarei uno di quei clienti che ti farebbe chiudere la telefonata con il sorriso sulle labbra… se mai mi risponderai tu al telefono so già che andrà così…
    Purtroppo, come capita anche nel mio lavoro, non tutti gli operatori ragionano come noi… e quello che capita è che creano una “brutta reputazione” al servizio.
    A giudicare da ciò che sento in giro il tuo 99% mi sembra abbastanza “generoso”, ma è anche vero che fa più rumore un albero che cade rispetto a una foresta che cresce quindi spesso si tende a ricordarci maggiormente dell’operatore che ci ha trattati male e con ignoranza piuttosto che quello che ha fatto bene il proprio lavoro!
    Detto ciò, 2 su 2 non è un bel track record… (anche se ovviamente non posso fare di tutta l’erba un fascio).
    Un caro saluto e, sperando di trovarti alla prossima chiamata, ti invito a continuare come stai facendo!!! 😉

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